C’est votre billet qui constitue votre titre de transport, c’est-à-dire le document écrit (billetterie classique) ou le numéro d’identification (billetterie électronique) vous permettant de prendre l’avion selon les indications qui y figurent ou les données correspondantes stockées sur ordinateur. Le titre de transport constitue un contrat entre le passager et le transporteur, qu’il soit émis directement par elle ou délivré par l’intermédiaire d’une agence de voyages.

Si vous disposez d’un billet classique, votre titre de transport se compose de plusieurs souches ou feuillets, dont le (ou les) coupon (s) de vols relatif (s) au (x) trajet (s) à effectuer. Au départ de chaque escale du parcours, le coupon de vol correspondant sera conservé par le personnel d’enregistrement de la compagnie. Un dernier coupon portant la mention "non valable pour le transport", reste en possession du passager à titre de reçu.

Notez que la tendance actuelle aux Etats-Unis et en Europe, est de faire disparaître le billet d’avion classique au profit d’autres types de supports ou documents du style carte à puces, ticket ou simple facturette. Tel est notamment le cas du billet émis par voie électronique, dont la plupart des grandes compagnies aériennes généralisent l’utilisation sur de nombreuses destinations qu’elles desservent.

Si vous souhaitez bénéficier d’un billet électronique, il vous sera demandé de communiquer lors de la réservation, les références d’un document d’identification (numéro de votre passeport, de votre carte d’identité, etc.). N’oubliez pas de vous munir impérativement de ce document lors de votre départ pour l’aéroport car vous devrez le présenter lors de l’enregistrement. A défaut, vous ne pourrez pas embarquer.

Sachez enfin que, même en cas d’émission d’un billet électronique, vous êtes en droit d’obtenir un support écrit : le "reçu itinéraire passager". figurent sur ce reçu itinéraire non seulement les renseignements relatifs à votre voyage, (numéro de vol, date et horaires, aérogare de départ et d’arrivée, franchise bagages, heure limite d’enregistrement, numéro d’identification du billet, etc.) mais aussi les mentions obligatoires ayant trait à la responsabilité du transporteur aérien. Aussi, n’hésitez pas à le demander, car ce reçu a valeur de preuve de la formation du contrat entre le passager et la compagnie aérienne.

Les vols peuvent être retardés pour plusieurs raisons (augmentation du trafic, espace et contrôle aérien saturé, intervenants multiples, problèmes météorologiques, incidents techniques, problèmes d’organisation propres de la compagnie considérée, etc.). En règle générale, les transporteurs précisent dans leurs conditions générales de transport que leurs horaires ne sont pas garantis et peuvent être modifiés à tout moment.

Cependant, aux termes de la réglementation internationale (Convention de Montréal), « le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de voyageurs, bagages ou marchandises ». Mais attention ! Le retard en tant que tel ne vous donne pas droit à une indemnisation. C’est à vous de prouver que vous avez subi un dommage à la suite du retard de votre vol. Il peut s’agir par exemple d’une journée de travail perdu, voire d’un contrat qui n’a pu être signé, etc.

En cas d’absence de vos bagages sur le tapis d’arrivée (pouvant résulter d’un incident ayant causé un retard dans leur acheminement), avisez-en aussitôt le représentant de votre transporteur sur l’aérogare ou le service bagages de l’aéroport qui vous fera remplir un imprimé spécial destiné à faciliter les recherches. Si vous voyagez à bord d’un avion de la Communauté européenne, ou si vous partez d’un aéroport communautaire, consultez également le règlement 261/2004 du parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de retard important d’un vol.

Le transport aérien fait l’objet d’un contrat qui confère un ensemble de droits et obligations tant pour le passager que pour le transporteur. Demandez une copie de ce contrat à la compagnie aérienne ou à votre agence de voyages. Au Cameroun, ces obligations découlent directement des textes internationaux (voir la Convention de Montréal. Cette Convention améliore le régime de responsabilité en faveur des passagers).

En vertu de cette Convention une compagnie aérienne est responsable des dommages causés par un retard, sauf si elle peut prouver qu’elle a fait tout ce qui était raisonnable pour éviter ces dommages ou s’il lui était impossible de faire ainsi. Elle est également responsable de la perte, de dommages causés aux bagages ou en cas de dommages corporels.

En outre, lorsqu’un passager n’est pas embarqué sur le vol prévu pour cause de surréservation, la réglementation de la Communauté européenne (à consulter sur le site Internet de la CCAA dont l’adresse se trouve en annexe), américaine ou canadienne oblige le transporteur à payer une compensation minimale ainsi que les prestations annexes d’hôtellerie, de restauration et de communication.

Attention, tous les billets ne sont pas remboursables, sauf s’ils sont plein tarif. En cas d’annulation d’un billet plein tarif en vol régulier, vous devrez retourner celui-ci au plus tard 30 jours avant la date de péremption pour être remboursé. Les billets à tarifs réduits ou promotionnels sont généralement soumis à des conditions particulières de remboursement, et chaque compagnie a sa propre politique de remboursement.

Concernant les charters, là aussi, vous n’obtiendrez le remboursement complet ou partiel que si vous avez souscrit un contrat d’assurance incluant le motif de l’annulation. N’oubliez pas que la déclaration d’annulation est à faire dans les 5 jours, avec parfois un avis dans les 24 heures suivant l’événement ayant entraîné l’annulation. Par contre en cas de perte de ce type de billet, vous n’aurez droit à aucun dédommagement, et il vous faudra acheter un nouveau billet.

Si vous rencontrez des difficultés à l’occasion d’un déplacement en avion (retard, perte de bagages, modification d’horaires, mauvaise qualité des prestations, défaut d’assistance, etc.), vos réclamations doivent être faites sous un mois après votre date de retour, sous peine de forclusion ou de déchéance.

Vous devrez les faire par lettre recommandée avec accusé de réception, adressée indifféremment à l’agence qui a vendu les prestations ou à votre transporteur (en cas de vol affrété ou d’un billet acheté pour un forfait touristique), ou encore, à votre transporteur (en cas de vol régulier).

Notez bien que toute fausse déclaration est pénalement répréhensible.

Cette partie concerne des passagers atteints d’une invalidité temporaire (blessés, malades) ou ayant certaines difficultés à se déplacer en raison de leur âge ou d’affections respiratoires.

• Si vous vous êtes cassé la jambe avant votre départ et si, tout en étant capable de voyager assis, vous avez besoin d’une aide à l’aéroport et de conditions de confort particulières dans l’avion, signalez-le à votre transporteur, un rapport médical pourrait alors vous être demandé.
• S’il vous faut voyager la jambe allongée, vous pouvez bénéficier de deux sièges l’un devant l’autre, moyennant une tarification spéciale. Par ailleurs dans la plupart des aéroports internationaux, un service gratuit d’assistance est à votre disposition pour faciliter vos déplacements dans l’aérogare, votre embarquement et votre débarquement (chaises roulantes, service d’accompagnement)
• Ce service d’assistance est également disponible pour les personnes âgées se déplaçant avec difficulté.
• Pour les passagers capables de se déplacer seuls dont l’état de santé nécessite une alimentation en oxygène, des bouteilles d’oxygènes sont fournies dans l’avion par la plupart des transporteurs aériens sur demande préalable dès la réservation (voir santé). Le transport de bouteilles personnelles n’est permis que s’il s’agit de modèle certifié. Renseignez-vous auprès de votre transporteur sur ces points.
• Enfin, pour les personnes gravement malades ou accidentées, qui ne peuvent voyager qu’en position allongée et dont l’état nécessite un transport sur civière et une ambulance, leur acceptation à bord est soumise à l’accord préalable du médecin de la compagnie.

La présence d’un accompagnateur (médecin ou infirmier, si des soins spécifiques doivent être donnés) estobligatoire. Les frais vous en seront précisés lors de la réservation. Le passager sur civière et son accompagnateur ne peuvent en général bénéficier d’aucun tarif réduit.

En cas d’annulation ou de retard du vol, de pertes ou de bagages endommagés etc. vous pourrez dans la plupart des cas obtenir la réparation du préjudice que vous avez subi en application de la réglementation en vigueur. A cet effet, il vous faudra au préalable adresser une réclamation à la compagnie ou à l’agence ayant vendu le billet.

En vertu de la réglementation internationale, une présomption de responsabilité pèse sur votre transporteur aérien en cas de dommages (matériels) aux bagages et marchandises, ou (corporels) aux passagers, ainsi qu’en cas de retard dans l’acheminement des bagages enregistrés, des marchandises et des passagers, survenus à l’occasion d’un transport aérien international.

En effet, depuis le 28 juin 2004 date d’entrée en application de la Convention de Montréal (visant l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international) vous pouvez espérer une meilleure indemnisation lors de vos vols. Toutefois, d’autres pays dont le Canada, les Etats-Unis et la Communauté européenne ont adopté un principe similaire en matière de responsabilité du transporteur aérien pour les vols assurés à l’intérieur de leur territoire.

Notez que la responsabilité du transporteur pour ces dommages, est légalement limitée à certains plafonds d’indemnisation. Au cas où ces plafonds d’indemnisation ne vous conviennent pas, vous pouvez souscrire certaines assurances complémentaires pour accroître le montant de ces indemnités.

On entend par personne handicapée toute personne dont la mobilité est réduite, par suite d'une incapacité physique (sensorielle ou motrice), d'une déficience intellectuelle, de l'âge, de la maladie ou de toute autre cause génératrice d'un handicap dans l'usage du transport aérien et dont la situation requiert une attention particulière et une adaptation à ses besoins du service offert à l'ensemble des passagers.

Des dispositions particulières existent. A l’aéroport dès l’accès, des équipements spéciaux (stationnement, bornes d’appel, etc.) sont prévus. De même, la plupart des transporteurs mettent à leur disposition un service spécial d’assistance pour faciliter l’embarquement et le débarquement. Les compagnies aériennes mettent en outre à leurs services des fauteuils roulants dans l’enceinte de l’aérogare. Renseignez-vous auprès de votre transporteur. Le transporteur ne pourra refuser l’embarquement des passagers souffrant d’un handicap moteur ou sensoriel ayant averti au préalable de leur handicap ou de leurs besoins particuliers d’assistance au moment de l’achat de leur billet dès lors que le transporteur aérien les a acceptés.

Pour des raisons de sécurité, les passagers atteints d’un handicap mental sévère ne peuvent voyager en avion sans accompagnateur sur les vols long-courriers. Pour les trajets courts, ils pourront être admis à voyager seuls par certaines compagnies sous réserve d’un accord médical préalable. Afin d’éviter la bousculade, les passagers handicapés bénéficient d’un embarquement prioritaire et leur sortie de l’appareil s’effectue après celle des autres passagers. Le transport des chiens-guides de passagers atteints notamment d’un handicap sensoriel, est prévu en soute. Les fauteuils roulants personnels sont embarqués sans surtaxe.

Toutefois, la configuration de soutes de certains types d’appareils ne permet pas d’y placer plus d’un fauteuil roulant non pliable, ou d’y charger des fauteuils excédant un certain poids ou certaines dimensions. Par ailleurs, le déplacement par avion des fauteuils roulants électriques équipées d’accumulateurs autres que des batteries sèches est soumis à acceptation préalable du transporteur aérien et certaines compagnies aériennes ne sont en outre habilitées qu’à transporter des fauteuils roulants à batteries sèches. Se renseigner au moment de la réservation. Une présentation à l’aéroport une heure avant l’heure limite d’enregistrement (certaines chaises roulantes nécessitant un conditionnement particulier) est demandé aux passagers handicapés.

Il s’agit d’une mauvaise exécution d’un contrat de transport se traduisant par un préjudice au passager. La règle étant qu’en matière de responsabilité civile, quiconque cause un dommage à autrui est tenu de le réparer.

La plupart du temps, le règlement du dommage s’effectue par un accord à l’amiable avec la compagnie ou l’agence de voyage responsable. Pour les cas graves par contre, le différend ne pourra souvent être réglé qu’à l’issue d’une procédure en général longue, coûteuse et au résultat incertain. Dans certains cas, il reviendra au plaignant de faire la preuve du préjudice.

Pour la réparation des dommages, consultez attentivement la Convention de Montréal, et la réglementation subséquente de la CEMAC, puis nationale.

Au cas où le voyagiste qui vous a amené s’avère défaillant pour vous ramener à votre point de départ, si aucun moyen de réacheminement à destination dans les meilleurs délais ne vous a été proposé sur place, et si vous vous trouvez dans l’obligation de faire appel à un transporteur de substitution, vous aurez droit au remboursement sans pénalités du montant acquitté pour le billet correspondant au trajet non assuré et éventuellement, le cas échéant, au remboursement de la différence entre le prix de ce billet non honoré et le montant du nouveau billet que vous avez été contraint d’acheter.

Il vous faudra dès votre retour, en faire la demande expresse auprès de votre agence de voyages, accompagnée d’une copie des billets concernés. En cas de faillite du voyagiste, celui-ci a obligatoirement une garantie financière qui sert en principe à couvrir ces remboursements ou à assurer votre rapatriement.

Pensez à vous rapprocher de l’ambassade du Cameroun du lieu ou vous séjournez, au cas où vous rencontrez des difficultés importantes pour être réacheminé. La responsabilité de la compagnie aérienne ou du voyagiste peut être engagée conformément aux dispositions de la convention de Montréal, du règlement CEMAC n°../07-UEAC-082-15 et de la réglementation nationale y relative.

Si aucune solution de règlement amiable de votre préjudice ne vous a été proposée à votre retour, vous pouvez contacter les services compétents de la Cameroon Civil Aviation Authority, afin de connaître vos droits. Toutefois, seuls les tribunaux compétents seront en mesure de déterminer l’existence et le montant du préjudice ainsi que l’étendue de la responsabilité de la compagnie aérienne ou du voyagiste.

Si du fait de la consommation d’alcools, le comportement d'un passager à bord ou avant de monter à bord de l'avion est tel que les instructions de l'équipage ne sont pas respectées, si son comportement est une charge inacceptable pour d'autres passagers ou pour l'équipage, qu’il entraîne des dégâts ou des blessures, le commandant de bord peut prendre toutes mesures nécessaires et appropriées à l'incident pour mettre fin à d'autres conséquences qu'entraînerait ce comportement.

Par ailleurs, le commandant de bord pourra si nécessaire, exiger que ce passager quitte l'avion. Ladite compagnie aérienne pourrait refuser le transport de ce passager sur des vols ultérieurs en tout lieu ou lui interdire de voyager sur tout son réseau aérien. De tels délits commis à bord de l'avion sont passibles d'une poursuite pénale et civile.

En cas de dommage survenu lors d’un déplacement aérien (dommage corporel, retards et perte de bagages), la responsabilité de votre transporteur sera engagée conformément aux textes nationaux et internationaux. Notez que les vols charters, et les tarifs réduits sur vols réguliers sont soumis à des conditions restrictives d’utilisation, notamment, en ce qui est de la possibilité d’annulation avant le départ.

Au cas où vous le jugeriez opportun, renseignez-vous auprès de votre assureur pour la souscription d’une assurance complémentaire garantissant par écrit, le remboursement du prix du billet en cas d’annulation du voyage pour des raisons biens précises prévues par ledit contrat d’assurance.

Concernant l’assurance/assistance rapatriement, très souvent, on dispose déjà de tels contrats compris dans les mutuelles, cartes bancaires, etc. (pour des déplacements n’excédant pas 90 jours). Les sociétés d’assurances proposent des polices d’assurance intéressantes pour ces cas. Contrairement à ce que disent certains voyagistes, légalement, aucune assurance n’est obligatoire lors de l’achat d’un vol sec.

Vous souffrez d’un handicap permanent ou temporaire, votre enfant doit voyager seul, vous êtes enceinte, bref si votre état nécessite une assistance particulière, informez-en votre compagnie aérienne au moment de l’achat du billet, pour la mise en place des services appropriés à vos besoins particuliers, de votre aéroport de départ à celui d’arrivée.

Il peut vous être utile de souscrire une assurance adéquate auprès de votre assureur habituel ou de votre agence de voyage (couvrant cette fois le voyage uniquement), etc., pour la couverture des frais éventuels en cas de maladie ou d’urgence médicale à l’étranger.

Vous êtes refusé à l’embarquement ? Votre avion est en retard ? Votre vol est annulé ? Le Règlement N°../07-UEAC-082-CM-15 en cours de validation par la prochaine conférence des Chefs d’Etats de la CEMAC et le Règlement CE n° 261-2004 en vigueur depuis le 17 février 2005 prescrit à votre transporteur de vous fournir information et, si nécessaire, assistance (en-cas, repas, hébergement, transport, frais de communication, acheminement ultérieur). Ces règlements apportent de nouvelles réponses plus respectueuses des droits des passagers qui voyagent à bord d’un avion qui décolle d’un Etat membre de ces communautés, à condition d’être effectivement transporté par une compagnie de ces communautés.

Le passager souffrant d’une invalidité permanente (totale ou partielle), dont l’état de santé requiert l’assistance d’une tierce personne lors de ses déplacements quotidiens, trouvera dans la rubrique Handicapés, l’information le concernant ainsi que celle relative à son accompagnateur, au cours des voyages aériens.